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危機(jī)公關(guān)不是這么玩的
作者:劉永炬 時(shí)間:2011-7-15 字體:[大] [中] [小]
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“饅頭”出現(xiàn)之后,陳凱歌要與胡戈對(duì)簿公堂,但是網(wǎng)上卻形成一邊倒的態(tài)勢(shì)。這種事件的發(fā)生,以及陳凱歌的應(yīng)對(duì)方式,都對(duì)陳凱歌個(gè)人品牌造成很大的影響。
從營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)說(shuō),這個(gè)事情屬于危機(jī)公關(guān)。
那么,危機(jī)公關(guān)應(yīng)該怎么做呢?
比如說(shuō),產(chǎn)品出問(wèn)題了,應(yīng)該先安撫投訴者,然后再進(jìn)行調(diào)研。我們不能上來(lái)就對(duì)簿公堂,這樣容易被媒體炒作。
這是對(duì)自己最不利的事情。
陳凱歌的名聲很大,隨便說(shuō)一句話(huà),媒體就會(huì)跟著炒作。你要什么都不說(shuō),先在下面找胡戈安撫一下,把胡戈安撫好了,再在網(wǎng)上來(lái)一個(gè)申明什么的,讓胡戈說(shuō)我純屬自?shī)首詷?lè),別當(dāng)回事,我跟陳凱歌個(gè)人關(guān)系還可以,等等,事情也許就慢慢過(guò)去了。
像有些企業(yè),在遇到這種問(wèn)題的時(shí)候,也很難受,但是不知道怎么做。
要知道,可口可樂(lè)那種大公司都是先安撫,就是不管你是對(duì)的,還是錯(cuò)的。比如說(shuō),你投訴我說(shuō)這罐可樂(lè)有問(wèn)題,我過(guò)去先送你兩箱可樂(lè)喝著,你別四處亂說(shuō),別再擴(kuò)大影響;然后,我再調(diào)研你是不是在誣陷我,問(wèn)題明白了再在底下解決。
從危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)講,陳凱歌沒(méi)有這么做,這是屬于判斷失誤呢?還是個(gè)性所為呢?這個(gè)很難講,我們不便于過(guò)多評(píng)論。
其實(shí),娛樂(lè)產(chǎn)品也屬于消費(fèi)品。但是,它和普通消費(fèi)品有區(qū)別,是所有人都能接受的,它沒(méi)有一個(gè)人群區(qū)隔的定位,男的,女的,老的,少的,都得看,都得娛樂(lè)。我們說(shuō)服裝,還分男的服裝,女的服裝;我們說(shuō)水,還分保健的水和礦泉水。但是,娛樂(lè)產(chǎn)品的這個(gè)消費(fèi)群體比較大,而媒體也是最容易炒作的。
娛樂(lè)記者是媒體中最活躍的一個(gè)群體,他們善于挖掘話(huà)題。在這么一個(gè)娛樂(lè)媒體勢(shì)力非常強(qiáng)大的情況下,從陳凱歌來(lái)講,他要做出解釋?zhuān)隙ㄒ?jǐn)慎處理這件事情。
胡戈這個(gè)“饅頭血案”,是借用了陳凱歌的產(chǎn)品。舉個(gè)例子,你生產(chǎn)了一個(gè)產(chǎn)品,我把你的產(chǎn)品元素打亂了,重新又做一個(gè),這也叫產(chǎn)品。這兩個(gè)產(chǎn)品到底是叫仿冒,還是叫創(chuàng)新,我不敢肯定。因?yàn),我不是侵?quán)你的商標(biāo),我只是侵權(quán)你產(chǎn)品里面的元素。
從產(chǎn)品的角度來(lái)講,有些東西是分不清的,因?yàn)樗囆g(shù)就是借用別人的東西再加工。你已經(jīng)變成了一個(gè)商品了,人家把你的商品拿回來(lái),改裝,又做出一個(gè)新東西來(lái);如果他改裝的是另外一個(gè)概念,拿到市場(chǎng)上賣(mài),你都沒(méi)法去說(shuō)什么;如果他偷了你的技術(shù),這叫侵權(quán),或者你注冊(cè)專(zhuān)利了,他也是侵權(quán)。但是,現(xiàn)在你已經(jīng)公開(kāi)了這個(gè)東西,人家從產(chǎn)品的角度給你改裝了,就沒(méi)有侵權(quán)的概念了。
這是從正常的產(chǎn)品概念上去理解的,因?yàn)槟愕碾娪熬褪莻(gè)產(chǎn)品。但是,從出版業(yè)的角度上說(shuō),你出的是思想,我抄襲你的思想等于剽竊,但我出了另外一個(gè)思想,還應(yīng)不應(yīng)該叫剽竊,這就不好說(shuō)了。
這是我的直觀看法。
《別拿品牌不當(dāng)事》
劉永炬,北京方圓潤(rùn)智營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司首席顧問(wèn)兼董事長(zhǎng),中國(guó)廣告學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)委員,科技協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)管理咨詢(xún)顧問(wèn),清華、北大、上海交大、復(fù)旦等多所著名大學(xué)MBA、EMBA、CEO班特聘教授;中國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)、中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、國(guó)際職業(yè)經(jīng)理IPM等職業(yè)認(rèn)證特聘講師。多家著名咨詢(xún)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)的咨詢(xún)顧問(wèn)指導(dǎo)、多家市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)督導(dǎo)。著作及影響:《推廣》《渠道》等23部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)著滲入市場(chǎng)上百萬(wàn)冊(cè),影響一代營(yíng)銷(xiāo)人,并被國(guó)家圖書(shū)館全系列收藏。